6 claves para mejorar tu estrategia de Customer Experience

6 claves para mejorar tu estrategia de Customer Experience

¿Sabes qué percepción tienen tus clientes de tu marca? ¿Y de tu proceso de compra? Si no tienes una estrategia clara de Customer Experience seguramente no eres consciente del vínculo que sienten tus consumidores con la marca y, por supuesto, no tienes ni idea de cómo mejorarlo. Tranquilo, empecemos por el principio y verás como, poco a poco, todo cobra sentido:

  • Lo primero que tienes que tener claro es que no, no estamos hablando de UX, no solamente. Una estrategia de Customer Experience (CX) va mucho más allá: hablamos de emociones, vivencias y de crear relaciones duraderas. Esto pasa tanto por la experiencia de navegación, como por la atención al cliente omnicanal ¡todo suma!
  • Aunque hablemos de estrategias de Customer Experience, la CX debe formar parte de la cultura de la compañía. No se trata de una campaña puntual, tampoco es exclusiva del departamento de marketing o ventas. Todos los miembros de tu empresa deben conocerla y compartirla, sobre todo los que tienen contacto directo con el cliente.
  • Tu estrategia de Customer Experience está viva, tiene que cambiar y adaptarse a las necesidades del cliente y a sus hábitos de consumo.

customer experience

1. Customer Experience: punto de partida

El folio en blanco es duro pero, para empezar con tu estrategia, solo tienes que contestar a estas preguntas:

  • ¿Cómo quieres que te perciba tu cliente? ¿Sabes cómo te percibe actualmente?
  • ¿Puede mejora tu marca la vida de tus clientes?
  • ¿Cuál es tu valor diferencial? ¿Lo perciben los clientes?
  • ¿Qué dice la gente sobre tu marca?
  • ¿Qué quejas recibe habitualmente tu servicio de atención al cliente?
  • ¿Cuáles son los puntos de contacto directos entre tu marca y tu cliente?
  • ¿Qué canales utilizan tus clientes en su día a día? ¿Estás presente en ellos?
  • ¿Eres capaz de sorprender a tus clientes? ¿Superas sus expectativas?

2. Detecta los puntos de mejora

Si has hecho los deberes y has contestado a todas las preguntas planteadas en el ejercicio anterior este punto será extremadamente sencillo. Deberías tener muy claro el valor diferencial de tu marca y qué puntos debes mejorar para transmitírselo a tus clientes de forma integral (es decir, en todo el Customer Journey Map).

3. ¿Cómo puedes aportar valor?

Con tu valor diferencial en mente debes ir un paso más allá. Las experiencias de cliente relevantes no solo satisfacen las expectativas del consumidor, las superan sobremanera y dejan al usuario con la boca abierta. Busca el ansiado efecto WOW! y conseguirás que se acuerden de tu marca y la recomienden sin dudarlo. Recuerda que los usuarios que reciben una buena atención al cliente tienen un 30% más de posibilidades de recomendar la empresa.

4. Customer Journey Map

Llegó el momento de construir el Customer Journey Map de tu cliente. Se trata de un esquema en el que plasmar el camino que el cliente recorre con la marca. No te limites al proceso de compra, recuerda tener en cuenta todos los puntos de contacto entre la empresa y el consumidor. Tu objetivo principal tiene que ser ofrecer una atención personalizada a tus clientes y clientes potenciales.

5. Toma decisiones y diseña la experiencia

Ahora tienes todas las herramientas que necesitas para mejorar la experiencia de tus clientes. Con todos los datos que has recabado a lo largo de este proceso, tienes que diseñar una experiencia de cliente única y centrada en el usuario. Asegúrate de ser útil, de solucionar problemas de forma eficiente y de superar las expectativas.

6. Sigue mejorando

Ya te avisamos al principio, la CX está viva. No sirve con crear una estrategia y seguirla a ciegas, debes medir, evaluar y cambiar lo que sea necesario. El usuario también cambia, aparecen nuevos canales y nuevas necesidades. Mantente alerta para que nada te pille por sorpresa y adelántate a las tendencias. Equivocarse está permitido, acomodarse NO.

También puede interesarte...