Cómo apoyar tu estrategia de ecommerce desde un Contact Center

Cómo apoyar tu estrategia de ecommerce desde un Contact Center

El ecommerce en España creció un 23% el pasado año 2015. Se trata de un sector en alza que sigue una tendencia ascendente ya que aún no ha alcanzado su punto de madurez. El 19% de los españoles ya compran semanalmente en Internet y el 66% utilizan este medio para informarse antes de realizar una compra offline según el informe Total Retail 2016.

Las tiendas físicas conviven en armonía con las online y el cliente es igual de exigente en ambos medios. Los usuarios esperan recibir una atención al cliente igual de personalizada e inmediata en un ecommerce que en su tienda de confianza. El comprador ya es omnicanal y las empresas deben adaptarse a sus hábitos de consumo. Por ese motivo los Contact Centers han cobrado especial importancia en el comercio electrónico.

Optimiza tu estrategia de ecommerce con un Contact Center

Un Contact Center te ayudará a mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce y su experiencia de navegación, pero también a aumentar las conversiones. Estas son las 4 claves para optimizar la estrategia de un ecommerce con la ayuda de un Contact Center:

Responde rápidamente las dudas de los usuarios

Las compañías deben ver las tiendas online como un nuevo canal de venta en el que los clientes esperan encontrar una voz experta a la que acudir en caso de duda. Uno de los puntos fuertes de un contact center es la atención al cliente.

Esta atención debe ser inmediata, personalizada y a través del canal que haya escogido el usuario. Ya sea a través de un chat, mediante redes sociales, por email o telefónicamente, el Contact Center estará siempre disponible para resolver las cuestiones que demanden los clientes. De esta forma el usuario consigue experiencia satisfactoria y se lleva una buena impresión de marca.

Consigue que finalicen su compra

Incorporar un contact center a tu estrategia de ecommerce te ayudará a aumentar las ventas. Simplemente con detectar cuáles son los puntos críticos de tu tienda online y añadiendo herramientas de conversión (click to call, click to chat) notarás el retorno. También puedes incluir notificaciones push de abandono para evitar que el usuario se vaya de la página sin realizar la venta.

Además, cuando un cliente se encuentre en un paso clave de la transacción (formulario, pasarela de pago…), debemos ser capaces de ofrecerle asistencia. Si una persona lo guía a través del proceso con la ayuda de herramientas de navegación asistida las posibilidades de que esa transacción finalice correctamente se disparan.

Resuelve las incidencias de tu ecommerce de forma eficiente

En un mundo ideal las incidencias no existirían pero todos sabemos que es probable que tarde o temprano haya problemas con un envío o un método de pago. El usuario puede perdonar que surjan problemas, lo que no tolera es que no se gestionen de forma satisfactoria.

Con la ayuda de un contact center los usuarios reciben una atención personalizada y están siempre informados del estado de su incidencia. De esta forma, una situación que a priori podría ser perjudicial para la imagen de la marca, se convierte en una oportunidad de demostrar la capacidad resolutiva de la empresa.

Crea una experiencia de compra satisfactoria

En definitiva, contar con el apoyo de un Contact Center contribuye a construir una experiencia de navegación y de compra satisfactoria. El usuario se siente apoyado y acompañado en cada momento y sabe cómo comportarse cuando tiene una consulta que realizar. Esta experiencia de compra se traduce en una buena imagen de marca, creando el escenario ideal para la fidelización del cliente.

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