¿Qué canales de atención al cliente prefieren los usuarios?

¿Qué canales de atención al cliente prefieren los usuarios?

Si buscáis referencias sobre la importancia de los diferentes canales de atención al cliente, veréis que según la fuente los resultados varían. Aunque parezca que no, esto tiene sentido. La edad de los usuarios, el sector de la empresa con la que contactan o el tipo de consulta, influyen a la hora de elegir un canal u otro. Los usuarios del servicio de atención al cliente de un ecommerce de ropa probablemente escojan canales de comunicación distintos a los que usarían los usuarios de una plataforma eSport. De la misma forma, los usuarios que tienen una consulta compleja o una reclamación importante usarán un canal distinto a los usuarios que realicen una consulta simple.

En lo que coinciden la mayoría de los artículos o estudios sobre canales de atención al clientes es que los usuarios quieren comunicarse con las marcas de la misma forma que interactúan con sus amigos o familiares: en sus smartphones u otros dispositivos electrónicos. Los usuarios ya no se limitan a un único canal de comunicación, las consultas o incidencias pueden iniciarse, por ejemplo, a través de un correo electrónico y continuar después a través del canal telefónico o cualquier otro canal.

La omnicanalidad como norma

Según un estudio de Nice-BCG, el 97% de los consumidores son usuarios multicanal y de media usan 5,6 canales:

canales de atención al cliente

El servicio de atención al cliente omnicanal es, por tanto, un requisito indispensable y también un reto ya que cada canal tiene sus propias características (tiempos medios esperados de respuesta, posibilidad de interrumpir la comunicación o no, etc). Para ofrecer un servicio de calidad y mejorar la experiencia del cliente, la comunicación a través de los distintos canales debe ser coherente y unificada. Por ejemplo, cuando un usuario contacta con nosotros a través de una app de mensajería instantánea para ver en qué estado se encuentra su incidencia no debería tener que contarnos de nuevo lo sucedido y facilitarnos todos sus datos si el día anterior ya ha hecho su consulta por correo electrónico.

¿Qué peso tienen los diferentes canales de atención al cliente?

A día de hoy, en Sum Talk, el canal Voz sigue siendo el más usado por los consumidores, seguido del correo electrónico, chat y redes sociales. Hay que tener en cuenta que los datos no sólo dependen de lo que escogen los usuarios sino también de las distintas posibilidades de contactar que las marcas ponen a su disposición. Si los clientes tuviesen todos los canales para elegir quizás los porcentajes variasen, aunque las formas tradicionales de comunicación seguirían a la cabeza.

Pese a esto, aunque los clientes siguen demandando un toque humano sobre todo para las consultas o incidencia más complejas, la tendencia es que los servicios de canales digitales superarán en breve a los telefónicos y el mayor crecimiento se concentrará en web, chat, y aplicaciones móviles. Las predicciones para el 2020 de Nelson Hall indican que el uso de la voz y el correo electrónico caerá en torno a un 25% cediendo el paso al uso del chat que se multiplicaría por 2, las redes sociales que pasarían de un 5% al 15%, y el videochat que pasaría del 1% al 10% multiplicando su uso actual por 10.

canales de atención al cliente

En Sum Talk contamos con la última tecnología y con un equipo de agentes multiskill, capacitados para ofrecer un servicio omnicanal de alta calidad sea cual sea el canal de comunicación escogido por el cliente: redes sociales, teléfono, chat, apps de mensajería instantánea, email…  Seguimos trabajando para mejorar las capacidades de autoservicio como un canal más e investigando en las distintas posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial.

Y vosotros, ¿qué canales de comunicación ofrecéis a vuestros clientes? ¿cuáles creéis que serán los más usados en los próximos años?

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