Canales de atención al cliente tradicionales o automáticos. ¿Qué elegir?

Pues con una contundente respuesta gallega: depende. En la medida en que los canales disponibles en un contact center continúan evolucionando y expandiéndose, se ha generado mucho debate sobre qué canales prefieren los clientes para interactuar con las marcas.

Muchos informes concluyen que los millennials prefieren los canales digitales automatizados, como el livechat, chatbots, web o los mensajes de texto como whatsapp, mientras que las generaciones anteriores aún prefieren los canales de atención al cliente tradicionales por voz. Pero de la misma manera que unos estudios apuntan hacia esa teoría otros señalan que la penetración de canales automatizados es similar en todas las generaciones de consumidores. Con estos análisis demográficos nos encontramos sin unas conclusiones claras en cuanto a la predilección de un canal u otro a la hora de ponerse en contacto con el contact center.

Entonces ¿hablamos, escribimos o chateamos?

Desde Sum Talk creemos que la elección del canal es un asunto mucho más complejo que un simple sesgo de edad. La complejidad del problema que el cliente intenta solucionar, el perfil de la marca con la que se quiere interactuar o el punto del customer journey en el que se encuentra el cliente son puntos clave para elegir un tipo de canal de interacción entre marca y consumidor. Incluso los consumidores habituados a comunicarse por voz pueden cambiar de idea, buscando una mejor y más rápida solución a su consulta o problema porque los canales tradicionales les están generando frustración, ya sea porque la marca con la que intentan interactuar no tiene presencia en los medios a los que está acostumbrado o simplemente porque no les aportan la inmediatez que requieren.

Comprender las preferencias del cliente.

El canal de voz es elegido en numerosas situaciones en las que la gravedad y complejidad de la situación. Por razones de seguridad o de tratamiento de datos personales, la elección de un canal de voz puede generar una idea de mayor protección durante la transacción de información, siendo éste más atractivo para el cliente.

Pero la rapidez de atención e inmediatez que los consumidores demandan actualmente exige una respuesta veloz y eficaz para evitar la desilusión en el usuario. Por eso muchas compañías están revisando e implementando canales de voz más rápidos y procesos más eficientes que generen unas experiencias positivas y reduzcan las frustraciones para sus clientes.

La presencia omnicanal como norma.

La atención al cliente omnicanal es un requisito indispensable, con una interacción coherente y e información unificada. Unificación porque cuando un usuario contacta con nosotros a través de un medio concreto, por ejemplo, el chat, para conocer el estado de su incidencia no debe tener que relatarnos de nuevo el historial de su caso si anteriormente ya ha hablado con nosotros por correo electrónico. Añadido a esta homogeneización en la comunicación, para conseguir una experiencia positiva en la atención a nuestros clientes debemos contar con un servicio adaptado a las necesidades de los clientes. ¿Cómo actúan tus clientes? ¿Qué dispositivos utilizan? Si el servicio de tu marca es un e-commerce y está abierto 24/7 ¿no es lógico pensar que también necesiten atención en ese horario?

Actualmente las herramientas de atención automática ofrecen unos niveles excelentes de experiencia en atención. Pero ojo, la implantación de los nuevos canales automatizados no significa olvidar los canales clásicos como el teléfono o el ya tradicional correo electrónico. Mientras los canales digitales continúan creciendo, tanto en uso como en calidad de respuesta, la voz sigue desempeñando un papel importante en el servicio al cliente.

La aceptación actual de los canales híbridos de atención, como chats asistidos o redes sociales, y de los canales 100% digitales como los chatbots, junto a la hiperconectividad de la que disfrutamos, nos hace creer que la tendencia de los deseos de los consumidores va en camino a la elección de este tipo de herramientas automatizadas, con transacciones en modo autoservicio, incluso basadas en inteligencia artificial, que sean eficaces y rápidas en las respuestas a sus preguntas.

Estrategia más que herramientas.

El diseño de una estrategia de atención al cliente es fundamental a la hora de elegir las herramientas con las que interactuar con los consumidores. Lo principal es asegurarse de que todos los canales que utilizan los clientes para comunicarse con la compañía, tanto la tradicional atención telefónica como los canales automatizados, brinden experiencias positivas, fáciles y sin frustraciones. Y quizás más importante, que nos ofrezcan, como marca, la mayor información posible sobre las necesidades y deseos de nuestros clientes. Las preguntas y las dudas de los clientes o potenciales clientes suelen ser repetitivas y similares, por lo que estructurar toda esa información en datos accesibles influirá en el incremento de los índices de satisfacción y, por tanto, hacer crecer el negocio. Además, toda la información recopilada y estructurada facilitará la tarea de del contact center y generará inmediatez a cada cliente y concreción en las soluciones a sus necesidades.

Y vosotros, ¿qué canales de comunicación ofrecéis a vuestros clientes? ¿cuáles creéis que serán los más usados en los próximos años?

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