No, los bots no son la clave del Conversational Commerce

No, los bots no son la clave del Conversational Commerce

Si piensas en la clave del Conversational Commerce ¿cúal es la primera palabra que viene a tu mente? Si has dicho Chatbot, estás dentro de la media. La mayoría de personas asocian esta tendencia con el auge de la Inteligencia Artificial y de los bots conversacionales. Y no es de extrañar porque sin duda están relacionados, pero si piensas que el Conversational Commerce trata sobre tecnología no podrías estar más equivocado.

No me entiendas mal, la tecnología ha facilitado enormemente el auge de esta tendencia pero vender a través de la conversación no es algo que se haya inventado hace 4 días. La venta conversacional consiste en entender las necesidades de tu cliente y aconsejar el producto o servicio que mejor se adecue a ellas. ¿No es eso lo que llevamos haciendo toda la vida? Entonces, ¿a qué tanto revuelo con el Conversational Commerce? Vamos por partes, pronto lo entenderás todo.

Comercio tradicional, comercio de masas y ecommerce

Si pensamos en la venta tradicional, por ejemplo en una pequeña tienda de ropa de nuestro barrio, es muy fácil entender la aplicación de la venta conversational. El dependiente nos pregunta qué estamos buscando y nos recomienda en función de la información que tiene disponible. Si hemos acudido en más ocasiones a la tienda seguramente ha aprendido sobre nuestros gustos y cada vez tendrá más posibilidades de acertar.

Con la llegada de los mass media ocurre un fenómeno muy interesante: las empresas empiezan a lanzar mensajes publicitarios para las masas. Un anuncio para todo el mundo, sin tener en cuenta sus gustos, sus compras previas ni sus necesidades. La clave en esta etapa es el perfilado de clientes potenciales. Es decir, las empresas crean uno o varios “clientes tipo” a los que dirigirse en función de los datos que arrojan sus cifras de ventas y la información que pueden extraer de estudios de mercado. En este caso, la información que tenemos disponible sobre el sujeto que recibe el impacto publicitario es prácticamente nula. Podemos saber cuántos escuchan y quizá algún dato demográfico pero nunca si ya conoce la marca, sus gustos o si ese anuncio ha derivado en una conversión.

En tercer lugar la gran revolución digital permitió que esa comunicación unidireccional se convirtiera en una conversación. De nuevo, como en la pequeña tienda de tu barrio, el consumidor vuelve a tener voz, vuelve a formar parte de la conversación. Toma nota, porque ésta, y solo ésta, es la clave del auge del Conversational Commerce: la personalización del comercio tradicional unida al alcance de la comunicación de masas.

La verdadera clave del Conversational Commerce

Nuestro querido tendero o dependiente puede llegar a conocernos muy bien pero nunca tan bien como una máquina. Gracias a la Inteligencia Artificial, el Machine Learning y el Big Data somos capaces de ofrecer la experiencia conversacional definitiva. ¿A través de un chatbot? Claro que sí, pero no solo a través de un chatbot.

Piensa en un equipo comercial que quiere realizar una llamada a un cliente de su base de datos para ofrecer un nuevo producto o servicio. Gracias a la información que tiene disponible puede ofrecer ese producto al cliente ideal y preparar sus argumentos de venta en función de sus gustos, intereses e historial de compras. Tras la llamada, el comercial habrá recibido un feedback directo del cliente y podrá actualizar el perfil en su CRM con valiosa información. Personalización y bidireccionalidad, eso también es venta conversational.

En definitiva, el gran error que comentemos es asociar la tecnología con la estrategia que hay detrás, cuando la verdadera clave ha estado delante de nosotros en todo momento, medio escondida detrás de un término sajón que a veces repetimos sin pararnos a pensar en su significado: es la conversación.

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