Cuatro pasos para emocionar y convertir mejor en un Contact Center

El corazón del cliente es la llave, es el timón para conectar con él y construir y mantener una relación duradera. A veces nos liamos a describir características, ofertas, las diferencias de nuestros productos con los de la competencia y no nos paramos a pensar que los clientes no quieren lo que les estamos ofreciendo, sino que buscan satisfacer sus necesidades desde un punto de vista racional.

Argumentar en un contact center sobre las frigorías de la nevera o los watios de succión de la aspiradora no aportará al cliente diferencias que pueda valorar entre los productos de una marca u otra porque esa información racional no va a provocar una decisión de compra. Ahí está la clave, en dar la vuelta a las reflexiones racionales de los clientes hacia pensamientos e impulsos emocionales.

Ninguna relación se mantiene de forma unilateral. Para reforzar la venta, en nuestro contact center utilizamos cuatro herramientas argumentales que encaminan al agente hacia la emoción del cliente:

  1. Uso de un lenguaje emocional. El producto es importante, pero la relación entre marca y cliente debe ser sentimental. Para conseguirlo debemos utilizar un lenguaje emocional. Si el agente habla con sentimientos siempre será más fácil que el cliente nos muestre sus emociones, sus sentimientos y llegar a empatizar, a conectar con él, controlando los límites de las opiniones personales del agente aportando seguridad en la argumentación. Conseguimos confianza.
  2. Una comunicación clara. Sí, siempre tenemos un guion en el contact center, pero la interacción con el cliente no tiene que sonar muy estructurada o predefinida. Vivimos en una época digital fuertemente marcada por la atención ágil y amena, que nos aporte una confianza y cercanía. La conversación, tanto en la atención como en la venta outbound, de ser informal, relajada pero efectiva. En cualquier canal en el que interactuemos debemos intentar crear un diálogo con los clientes creando una comunidad fiel, enganchada a nuestra marca que contribuya a la difusión y crecimiento de la marca.
  3. Crear una experiencia única desde el primer contacto. El objetivo es despertar los sentidos de los consumidores, buscando sensaciones positivas que le van a aportar al cliente la compra de nuestros productos o servicios, generando una excelente experiencia de cliente. Si nos encontramos con sentimientos adversos debemos corregir esos pensamientos para evitar la frustración.
  4. Sinceridad. Siempre una comunicación sincera, ofreciendo lo que podemos cumplir. Las promesas incumplidas se convierten en la mayor frustración para un cliente y uno de los mayores motivos infidelidad de los consumidores.

Una vez emocionados mantengamos la chispa para que desde la emoción se construya un sentimiento profundo de fidelidad. Si ofrecemos una buena calidad del producto, un excelente servicio de atención y se mantiene esa emoción en el cliente le transformaremos en auténticos fans y representantes de nuestra empresa.

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