Cuatro tendencias marcarán la Atención al Cliente en 2019: Personalización, Omnicanalidad, Automatización y el cumplimiento del RGPD

 

La incidencia de la cuarta revolución industrial en los entornos de trabajo plantea una serie de retos y necesidades cambiantes. En este contexto, las tendencias en Atención al Cliente no están aisladas del mercado, por lo que también contamos con esa variabilidad y desarrollo de nuevas técnicas debido en gran parte a la impresionante evolución de la tecnología y la sociedad. Las bases de la atención al cliente se mantendrán: escuchar, valorar y cuidar al cliente, pero en los últimos años se ha introducido otra característica global en toda la industria, la exigencia de velocidad de respuesta.

Para estar preparados para aprovechar esas evoluciones para mejorar nuestras oportunidades de negocio, os presentamos las 4 tendencias más importantes dentro del sector de Atención al Cliente para 2019:

  1. Personalización y encantamiento. Este año se llevará el tono encantador y personal, junto a la rapidez y funcionalidad. La tendencia es crear experiencias que dejen huella desde el inicio de la interacción hasta el final de los tiempos. Que cuando finalice la interacción con la marca el cliente diga: “¡Wow, soy muy fan!, me han entendido lo que necesito y me lo han dado mejor de cómo lo quiero.”
  2. Aquí nos va a ayudar toda la evolución de la tecnología predictiva, sabremos cómo atender al cliente antes de que él contacte con nosotros. El aprendizaje automático de la IA y el análisis semántico ayudarán a fusionar la experiencia automatizada y la humana. Parametrizar el tono, identificar y manejar los intereses o las necesidades particulares de una persona serán fundamentales para esa personalización y encumbrar la experiencia de cliente.
  1. La Omnicanalidad. El debate puede que esté obsoleto porque es la realidad de los usuarios. Pero si lo unimos a la entrada en juego de una nueva generación, la generación Z, los centennials, el cómo abordar esta omnicanalidad vuelve a ser un debate interesante. Los Z no son el futuro, ya están aquí. Han cumplido 18 años y tenemos que tenerlos en cuenta en todos los procesos de atención. Es un público 200% digital y suponen un cuarto de la población mundial. Su customer journey es muy diferente al de todos nosotros. Presentes en todos los canales, en especial en redes sociales. En 2019 la tendencia será la personalización de todos esos canales, humanizar al máximo las interacciones, resolviéndolas con conversaciones activas, informales y no automáticas.
  1. Automatización. La automatización y la inteligencia artificial se ha ido incorporado en los procesos productivos desde hace más de medio siglo. Pero es ahora que contamos grandes capacidades de transmisión y procesamiento del big data cuando van a introducirse realmente en nuestro sector. Dentro del abanico de herramientas que surgirán con la automatización, señalamos las dos más relevantes para el panorama de 2019: Chatbots y Asistentes de Voz.
  • Incremento de los Chatbots. Poco a poco se están haciendo un hueco en muchos contact centers. En 2019 veremos un auge en número y en calidad. Irán sustituyendo a las tradicionales apps y directamente podremos mantener una conversación sin esperas, con respuestas inmediatas. Al año que viene veremos su desarrollo inteligente, con capacidad de procesamiento de lenguaje natural, con una capacidad de interacción mucho más adaptada a las necesidades de los clientes y menos vinculada a menús predefinidos. Contaremos con chatbots inteligentes que aportarán una experiencia más amena, personalizada y cercana, que tendrán una gran aceptación por los usuarios y descargarán a los contact center de muchas consultas sencillas y repetitivas, además de permitir una atención 24/7.
  • Asistentes de voz. Este es un reto de las marcas y outsources para 2019. Un avance tecnológico que va a marcar una revolución en el acceso a la información, consulta y, en definitiva, en la compra de artículos y contratación de servicios a través de internet. Aportará simplicidad, personalización en la relación con la marca y velocidad en la resolución. El viaje del cliente recibe un nuevo elemento que, hasta el momento, no teníamos en cuenta. La fase de búsqueda y consideración, desde donde comenzaba una búsqueda orgánica, por directorios o por geolocalización, entre otros, cuenta con un nuevo elemento que deberá modificar la estructura y diseño de los contenidos de las páginas de las marcas.
  1. Mayor cumplimiento del RGPD. El nuevo reglamento de protección de datos se aplicará con mayor rigurosidad. Las tecnologías aportan cada día más datos sobre los usuarios y las políticas de privacidad son incuestionables. Es fundamental aportar confianza al cliente. El reglamento ha cambiado el planteamiento hacia un cumplimiento proactivo de la norma con requisitos del consentimiento más exigentes, que debe ser explícito, en el momento de cesión, almacenamiento y uso de los datos del cliente. Pero más que en las dificultades que impone la norma, debemos fijarnos en las oportunidades de transparencia y de negocio que ofrece.

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