Customer Service, Customer Care, Customer Experience

Experiencia Cliente es la expresión de moda de hoy en día en todas las empresas. Y con razón. Si el cliente no finaliza nuestra relación comercial con una grata experiencia, su regreso y su fidelidad serán casi imposibles. ¡Con todo el esfuerzo, tiempo y dinero que nos ha costado esa primera transacción!

Es habitual ver hoy a numerosas marcas invertir más dinero para competir en la Experiencia del Cliente que en luchar por un mejor precio e incluso por una mejor calidad de sus productos. Por algo será.

Pero ¿nos hemos olvidado del Servicio al Cliente -Customer Service- y de la Atención al Cliente -Customer Care? No, los tres son complementarios y debemos ser vigilantes en cada uno de ellos para que al final el cliente se convierta en un auténtico fan nuestro. Las marcas quieren clientes fieles y que, además, atraigan a más clientes. ¿Hasta dónde llegan estos tres conceptos?

Servicio al Cliente

En esta fase se encuentra la asistencia y asesoría que una marca ofrece a sus clientes. En general, es un servicio de respuesta a dudas, preguntas, colaboración a la hora de realizar una compra online, resolver cuestiones sobre el funcionamiento de un artículo… Buscamos la satisfacción del cliente, que el cliente sepa utilizar nuestro servicio de venta online, guiarle en las instrucciones de un elemento que ha adquirido en nuestras tiendas, conocer el horario de apertura de un comercio, concertar una cita en un restaurante…

Atención al Cliente

Llegamos a la fase de cuidar al cliente. Si atendemos a la traducción literal del término inglés de “Customer Care” será sencillo de entender: cuidar, cuidar al cliente. Se trata de proteger al cliente mientras interactúa con la marca. En vez de preguntas y respuestas, como en la fase anterior de servicio, aquí pondremos el énfasis en la escucha de las necesidades. Una escucha activa para poder dar solución adecuada a la problemática planteada, a la necesidad detectada de un cliente.

Avanzando un poco en nuestra relación marca-cliente, en esta fase comenzamos a crear una relación emocional con el cliente. Es el comienzo de un viaje a la emoción del cliente, son los primeros flirteos en la fidelización. Durante nuestro contacto con el cliente no le mostramos soluciones asépticas, sino que comenzamos a involucrarnos sentimental y emocionalmente para lograr el preciado engagement, el compromiso entre marca y cliente.

Este concepto de Atención al Cliente es más difícil de definir que el Servicio al Cliente. Hay que considerar la Atención con un enfoque largoplacista durante el cual podría haber más de una sola interacción entre marca y cliente.

Experiencia Cliente

La experiencia del cliente es el recorrido total de las interacciones de un cliente con una marca, desde la investigación y descubrimiento de un servicio o producto, pasando por la compra, el uso del producto y su seguimiento posterior e, incluso hasta su reposición. En el Customer Experience se encuentran, sobre todo, las conexiones emocionales del cliente con su marca. La búsqueda de la experiencia del cliente es proactiva y la potenciaremos con contactos para ofrecerle mejoras, conocerle más para perfeccionar nuestra oferta personalizada.

Cuando calculamos esa experiencia cliente lo que estamos midiendo es cómo se sienten los clientes en su relación con la marca durante todo el ciclo de vida, durante todos y cada uno de los touchpoints que la compañía tiene con el cliente. Es una fase 100 % centrada en el cliente.

Servicio, Atención y Experiencia son una cadena. Los tres están unidos para crear clientes satisfechos, leales, recurrentes y que referencien nuestra marca. Experiencia Cliente no es sólo una moda en el marketing de las marcas, debe ser la guía en la que las marcas asienten su relación con el cliente superando sus expectativas.

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