Diseñamos estrategias desde los ojos del cliente

Cuando diseñamos una estrategia y una planificación de nuestro servicio debemos siempre pensar en el usuario, el cliente. A veces pecamos en diseñar y planificar desde nuestro punto de vista empresarial y nos olvidamos de analizar las necesidades del cliente y las soluciones que ellos esperan e incluso desean.

Personalización del viaje del cliente.

El viaje del cliente debe estar analizado exhaustivamente desde la perspectiva del cliente. Sólo así podremos encantar y emocionar a nuestra audiencia. Pero no caigamos en que una vez definido ese customer journey ideal se quede fijo permanentemente. La recogida de las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, deben ser aplicadas de inmediato para ajustar el customer journey a las necesidades concretas y cambiantes. Debe ser personalizado al máximo para que así la experiencia del cliente sea la máxima posible. Así, esa estrategia irá variando según vayamos introduciendo los valores recogidos en nuestras encuestas y estudios de eficiencia de la campaña.

Control de los touchpoints.

El feedback de nuestros clientes es fundamental. Pero el feedback por el feedback, el dato por el dato, la información sin análisis no nos va a favorecer. Hoy en día los datos que recibamos de nuestros clientes, todos los contactos que tengamos con ellos, debemos tenerlos registrados en un sistema accesible a toda la organización.  Un CRM puede ser la ayuda para que todas las interacciones con el cliente estén accesibles a toda la organización y nos permitirá analizar procesos, automatizar flujos, crear modelos, etc.

De esta manera, contaremos con un registro global y podremos analizar todos los touchpoints que hemos tenido con los clientes. Podremos personalizar el viaje de cada cliente, corregir nuestras desviaciones, readaptar el servicio a las nuevas necesidades y generar ilusión y emoción en el cliente.

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