El reto de las marcas ante la llegada de los asistentes de voz

Los asistentes de voz han venido para quedarse. Van a marcar una revolución en el acceso a la información, consulta y, en definitiva, en la compra de artículos y contratación de servicios a través de internet. El viaje del cliente recibe un nuevo elemento que, hasta el momento, no teníamos en cuenta. La fase de búsqueda y consideración, desde donde comenzaba una búsqueda orgánica, búsqueda por directorios o por geolocalización, entre otros, cuenta con un nuevo elemento que deberá modificar la estructura y diseño de los contenidos de las páginas de las marcas.

Hoy en día las compras con los asistentes de voz se centran en las compras denominadas de restablecimiento, de poco valor añadido para las empresas. Pero poco a poco los consumidores van a comenzar a utilizar estos asistentes de una forma natural, integrado inconscientemente en su Customer Journey. Si los potenciales compradores tienen la opción real de utilizar estos elementos, las marcas deberán estar preparadas para el correcto posicionamiento de sus productos frente a la competencia.

Voz vs. Teclado 

La voz va a ir sustituyendo al teclado como punto de acceso a la información y las personas hablamos de diferente manera a la que escribimos. Actualmente, las páginas y servicios online están estructurados para un código de comunicación escrita, por eso debemos adaptarnos a este tipo de búsquedas y generar contenido que se ajuste a este tipo de comunicación.

Hasta hace unos años pensábamos exclusivamente en optimizar nuestros contenidos para los buscadores. Poco a poco nos adecuamos a participar en las redes sociales y a que gran parte de nuestros esfuerzos se centraran en el social friendly y en el social selling. Ahora toca posicionar la voz, adaptar, entre otros elementos, esas long tail keywords al lenguaje natural humano, que se antojarán aún mucho más largas y concretas.

El feedback de nuestros clientes

¿Y qué pasa con el feedback de nuestros clientes? ¿Estamos preparados para recibir consultas en archivos de voz? Ahora sí que resulta correctísima esa frase de “escuchar” a nuestros clientes. ¿Por qué va a escribirnos un cliente un correo para consultar una duda, pedirnos ayuda o expresar su opinión sobre nuestro servicio pudiendo contarlo de viva voz a su terminal móvil y enviarnos un clip de audio? Nuestros centros de atención deberán adaptarse una vez más a nuevos canales de comunicación con los clientes y participar en una conversación con ellos en el mismo canal.

Debemos tener claro que la tecnología con la que el cliente acceda a una marca no debe ser un factor diferenciador en la experiencia del cliente, sino una herramienta a la que tenemos que aplicar unos u otros conceptos emocionales para enganchar al cliente, desde una perspectiva multicanal.

 

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