Employee Experience como primer paso para mejorar el Customer Experience

Employee Experience como primer paso para mejorar el Customer Experience

Huelga decir a estas alturas que la capacidad de influencia de los empleados de una empresa sobre la reputación de la organización y su importancia en el marketing de recomendación es tanto o mayor que la de los clientes finales. Por ese motivo, la denominada Employee experience debería ser objeto de estudio para cualquier empresa preocupada por su reputación y buen funcionamiento.

En nuestro sector de BPO tenemos claro que la satisfacción del empleado redunda en la satisfacción de los clientes con los que trata. Para nosotros, como responsables de recursos humanos, nuestros clientes son los propios empleados. Partiendo de esta base aplicamos sobre nuestras políticas de RRHH la necesidad de conocer con detalle cómo es la experiencia vivida por nuestros empleados de la misma forma que lo hacemos en marketing con los clientes finales de nuestra organización. Hablamos de analizar y mejorar su experiencia global que supone acudir, convivir e interactuar con compañeros, jefes y proveedores para que resulte más agradable y productiva.

La importancia del employee journey

Parémonos en el concepto de “employee journey”. En general, muchas organizaciones limitan este concepto (trasladado desde el clásico “customer journey”) al ingreso y formación del empleado. Para nosotros, el viaje del empleado comienza mucho antes de su ingreso. En la primera fase de captación de talento, la compañía debe tener claro que su reputación e imagen es tanto o más importante para un candidato que sus condiciones salariales. De la misma manera que una marca cuenta con una reputación que le ayuda a vender más, el departamento de gestión de personas también debe tener en cuenta que la reputación de su marca va a facilitar o empeorar su capacidad de atracción de talento.

¿Y quién siembra la reputación de una empresa para que sea atractiva en el mercado del talento? Los propios empleados, tanto los actuales como los que ya no trabajan con nosotros. Por tanto, el viaje del empleado aún continúa influyéndonos una vez finalizada su relación contractual con nuestra compañía.

Los puntos de impacto en la Employee Experience

La experiencia de nuestro empleado durante su viaje cuenta con importantes puntos de impacto, de la misma manera que en el proceso de venta de un producto a un cliente. El departamento de RRHH debe conocer cuáles son esos puntos de impacto claves en su organización para mejorar aquellos que ejercen una experiencia positiva y minimizar aquellos que puedan tener una influencia negativa.

Una vez realizada esta auditoría se diseñan herramientas para incorporar palancas de motivación aspiracionales alineadas con la cultura corporativa, convirtiendo así a los empleados en la gasolina de la mejora de la experiencia del cliente final.

¡Pero ojo! Pagar la nómina a final de mes, la temperatura correcta en el puesto de trabajo, el respeto al horario del empleado o su salud laboral son puntos de impacto importantes en nuestra relación con los empleados, pero son puntos básicos. Esto no es experiencia cliente, es la relación básica que debe tener una empresa con sus empleados. Si echamos unas monedas en la máquina de vending y nos da un refresco no mejora nuestra experiencia de usuario. Mejorar la experiencia del empleado debe ir mucho más lejos. Debemos acercarnos a su lado más emocional. Debemos desarrollar políticas de gestión del talento novedosas que superen las expectativas de nuestros empleados, diferentes a las que ofrece nuestro sector y que consigan empatizar con nuestros cliente, nuestros empleados.

Ventajas de invertir en employee experience:

• Mejora la reputación de la compañía
• Incrementa la felicidad de los empleados
• Mejora la retención del talento
• Aumenta la atracción de talento
• Mejora el customer experience
• Aumenta las ventas y mejora el rendimiento

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