Indicadores de rendimiento para optimizar un Contact Center

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar” es una frase que seguramente todos hayamos visto u oído en algún momento, y aunque atribuida a William Thomson Kelvin (1824-1907), a Peter Drucker (1909-2005) y a otros personajes de la Historia Universal, no tiene un padre claro. Y seguramente todos la hayan mencionado porque nunca sabremos cuánto falta para llegar si no sabemos qué distancia llevo recorrida.

Consensuado por tanto que necesito medir, el siguiente paso será saber para qué. Y no es una pregunta trivial porque, aunque a priori puedo pensar que deberé medir “donde aprieta el zapato”, es cierto que el zapato en un contact center aprieta en diferentes zonas en función de la forma del pie y de la horma del zapato. En función de los intereses y necesidades de cada cual, se medirán algunas cuestiones u otras. No obstante, y es aquí donde radica el éxito de cualquier sistema de medición, la decisión sobre cualquier indicador o parámetro a medir no puede estar aislada del resto porque, como integrante de un mismo sistema, estará interconectado con otras partes de aquél. Por tanto, los resultados que arrojen ciertos indicadores tendrán efecto sobre otras con una relación causa efecto.

Selección de indicadores.

Dicho esto, se hace necesario el establecimiento de una estrategia para la selección de los indicadores. Y nada mejor que buscar las causas y efectos antes mencionados. ¿Pero por dónde empezar? Por lo más sencillo. Todos sabemos que “quien mucho aprieta, poco abarca”, por lo que debemos buscar que con pocas variables podamos tener un conocimiento lo más completo posible de la situación en la que nos encontramos y de la evolución. Es por ello por lo que recomendamos comenzar por lo que desea conocer la Dirección de la compañía, y paulatinamente buscar KPIs bajando de niveles de decisión teniendo en cuenta el efecto que aguas arriba tienen los resultados que vamos obteniendo aguas abajo.

Todo lo anterior es lo que hemos de aplicar a nuestro caso: un contact center. ¿Qué quiere conocer la Dirección del contact center? ¿Qué indicadores necesitan? Como cualquier negocio, la mayor necesidad es conocer su rentabilidad. Por tanto, tengo que confrontar lo que ingreso y lo que me cuesta la operación.

Lo que ingreso depende de lo que sea capaz de vender como compañía, y es un aspecto de cierta importancia porque una cuestión que debemos conocer muy bien si mis ingresos vienen por evento, por recurso, por tiempo disponible… Por otro lado, los ingresos también dependen de lo bien que haga mi trabajo, de lo productivo que sea dirigiendo las operaciones que me han encomendado y de la calidad con que lo ejecute.

Cuánto soy capaz de producir.

Para definir la productividad del call center, en definitiva, he de conocer cuánto soy capaz de producir por unidad de tiempo. Deberemos determinar cómo medir las tareas que un trabajador desempeña, para lo cual deberemos inventariarlas (llamadas, mails, reclamaciones…), y a continuación deberemos, en nuestra unidad de tiempo, definir cuál es el tiempo disponible y cuál es el tiempo indisponible. De forma indirecta podemos deducir, por tanto, que también será de interés conocer aquello que de forma sobrevenida provoca el aumento del tiempo indisponible, como puede ser el absentismo, las paradas de servicio, la formación, etc.

Otra forma de conseguir unos KPIs sobre productividad es desde el punto de vista de la infraestructura, si bien esta perspectiva es más financiera que operativa. Conceptos como el grado de ocupación de los centros de trabajo (horas de trabajo vs horas disponibles), rentabilidad de centro (ingresos vs m2) también son de interés, si bien son indicadores para analizar desde el punto de vista táctico o incluso estratégico.

Controlar la calidad.

En cuanto a la calidad, ésta siempre tiene efecto sobre la rentabilidad, si bien esta puede llegar en el corto, en el medio o en el largo plazo. El caso del corto es aquel en el que el contact center se enfrenta a penalizaciones, reclamaciones, etc. La calidad con efecto en el medio o en el largo plazo es gestionada mediante medidas de carácter preventivo destinadas al control de la calidad de los diferentes servicios, como puede ser la realización de auditorías, la programación de escuchas o revisión de mails, etc., con una valoración objetiva y numérica que permita conocer la situación y observar la evolución.

En definitiva, la optimización de un contact center, como en cualquier otro negocio, pasa por hacer más con menos. Podemos para ello lanzarnos con nuevos proyectos de inversión que persigan la eficiencia o analizar tanto los procesos de trabajo como las variables que afectan a la disponibilidad como elementos de mejora de la productividad.

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