La biometría vocal agiliza y asegura las gestiones con el contact center

La contratación de servicios desde un contact center de forma remota como un seguro, la conexión a internet, gestiones bancarias o la simple consulta o modificación de nuestros datos en un eCommerce requieren a veces complicados sistemas de verificación de la identidad. Aunque estas transacciones de información se realicen bajo unos altos parámetros de seguridad de las contraseñas y cuenten con una comprobación exhaustiva de los datos personales, no evita que alguien pueda suplantar nuestra identidad y contratar de forma fraudulenta servicios o productos en nuestro nombre.

La voz es una característica personal, única y diferente en cada persona. Esto nos permite verificar la identidad, incluso en remoto, durante una conversación sin necesidad de aportar ningún otro dato, de una forma nada intrusiva y dificultando al máximo la suplantación de identidad. La biometría vocal no se basa en el tono de voz ni en la forma de hablar del usuario, sino en elementos internos del sistema fonador individual que emite ondas sonoras modificadas individualmente en función de los parámetros fisiológicos característicos de cada individuo, por lo que las grabaciones tampoco servirán de nada en una supuesta suplantación de identidad. Estos datos, tratados mediante inteligencia artificial, generan una firma de voz identitaria.

Se configura así como la mejor opción para confirmar la identidad de los clientes en un call center. Con el reconocimiento de la voz del interlocutor el sistema del agente puede mostrar automáticamente los datos del cliente y facilitar cualquier gestión o resolución de incidencias. La sencillez y naturalidad de la verificación hacen más amigable el viaje del cliente en puntos de dolor claves como la apertura y cierre de una conversación telefónica.

Ventajas de la biometría por voz en el call center.

  • El tiempo medio en la comprobación de los datos personales del cliente en un contact center ronda los 20 segundos por llamada. Con la incorporación de esta tecnología agilizará la contratación y operaciones telefónicas a distancia, reduciendo el tiempo del cliente al teléfono y reduciendo el coste de los servicios. El agente le identificará directamente sin tener que repetir de nuevo toda la retahíla de datos personales.
  • La imposibilidad de suplantación de identidad asegura los contratos remotos que el cliente realiza, por lo que se evita arduos procesos de verificación de datos y elimina el fraude.
  • Mejora la experiencia de cliente. El sistema genera tranquilidad y confianza, lo que al final provoca una fidelización del cliente y mantiene una opinión positiva de la contratación a distancia.
  • El cliente está familiarizado al uso de la voz con otros dispositivos. Desde hace años es posible hablar a los asistentes de voz, los dispositivos móviles, coches con comandos por voz o televisiones smart.
  • El mantenimiento de los sistemas es bajo. Tras la instalación el mantenimiento es inferior a otros sistemas de identificación.
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