La evolución de la conversación entre marcas y clientes

“No me llames, envíame un mensaje”. Sí, nos molestan las llamadas, las interrupciones, dar respuestas inmediatas a preguntas que no hemos podido analizar. Cada día mantenemos menos conversaciones lineales en directo con nuestros contactos, nos ocultamos tras un mensaje de texto, un correo electrónico, un whatsapp y evitamos conversar boca oído y, mucho más, cara a cara. Por escrito, al no haber comunicación no verbal y un intercambio directo de mensajes, no tenemos que esforzarnos en dar coherencia a mensaje y sentimientos. En estos canales somos capaces de discutir sin ruborizarnos.

Los medios escritos nos ofrecen ese muro de privacidad que nos permite ocultarnos frente a nuestro contacto y nos da una fuerza psicológica tremenda para elevar nuestro tono en el discurso, ser más hirientes e, incluso, insultantes. En resumen, nos ofrecen la posibilidad de ser menos humanos.

Preferencia por los canales asíncronos.

Nuestros clientes trasladan ese modus conversacional a la relación con las marcas con las que interactúan. Nos suena el móvil, no conocemos el número y pensamos “si es importante ya me mandará un mensaje y contesto por whatsapp”. Prefieren enviar un mensaje o un correo electrónico, un canal asíncrono, que entablar una conversación o reunión cara a cara o que, incluso, hacer una simple llamada de teléfono.

  • No quieren que les molesten, por lo que no aceptan llamadas que les interrumpan su actividad o su descanso.
  • Quieren tomarse tiempo para contestar y analizar si aceptan una oferta, el cambio de producto o cualquier otro servicio. Las respuestas inmediatas ya no nos gustan.
  • En el teléfono o cara a cara, las conversaciones son más largas, tienen una fase de presentación y de cortejo. En cambio, por escrito se resume en acción reacción. Mensajes breves, sencillos y directos.
  • ¿Comunicación no verbal? ¿Mostrar sentimientos y parecer inferior? ¡Ni soñarlo!

La conversación en la era digital.

En este planteamiento actual, una comunicación telefónica tradicional se puede convertir en una experiencia intrusiva. El poder de las conversaciones en la era digital reside en una mayor capacidad de reflexión del mensaje, en no estar obligado a seguir el ritmo de conversación impuesto por los interlocutores y en no mostrar los sentimientos e incluso la timidez. En resumen, esta capacidad finaliza en la deshumanización de la interacción. Pero eso es sólo lo que parece, porque las personas seguimos teniendo sentimientos humanos. El medio telefónico por voz puede estar viviendo sus últimas primaveras. Pero ya están aquí múltiples canales con los que podemos interactuar con nuestros clientes como ellos quieren y desde donde están en cada momento. Ahí reside el éxito de la conversación, de la interacción de la marca con el cliente, en conocer qué, cuándo, cómo, dónde y por qué quieren mantener esa interacción. El canal lo elegirán ellos y tenemos que adaptarnos a sus deseos.

Con estas mimbres, gran parte de las conversaciones con los clientes podrán ser atendidas por canales automatizados apoyados por humanos. Los contactos puramente transaccionales, como la solicitud de un estado de un pedido, una reserva o el cambio del horario de entrega, serán atendidos directamente por modelos automatizados. En cambio, en otras interacciones en las que sea necesaria la aportación de mayor valor que una mera transacción serán atendidas por talento gris, personas, apoyado por robots. Estos robots aportan ya, como es el caso de estudios de patrones conversacionales, importantes datos complementarios a los agentes sobre el cliente, como el estado de ánimo y emocional del interlocutor, un perfil tipo de consumidor o un historial personalizado de las anteriores interacciones con la marca.

Pero, aunque el cliente no quiera mostrar sus sentimientos o su estado de ánimo ocultándose detrás de un teclado de un ordenador, de un móvil o de un asistente virtual, o con tres frases y el emoticono de la flamenca, inconscientemente demanda esa cercanía y esa necesidad de que le emocione su marca. ¡Quiere sentirse el fan número uno! Nuestro valor como empresa innovadora de servicios de interacción con clientes consiste en humanizar esa relación automática, porque el cliente siempre necesitará experiencias personales y auténticas.

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