La necesidad de una atención ágil y profesional en el sector turismo

Atención al cliente turismo

La época en la que los viajeros visitábamos las agencias de viaje a pie de calle para reservar nuestras vacaciones ya es algo del pasado. Las nuevas tecnologías han sido asumidas por el sector turismo a un ritmo vertiginoso. De hecho, este sector ha sido uno de los grandes dinamizadores del ecommerce, comenzando por la compra de billetes de avión hasta llegar a complejos paquetes turísticos adquiridos desde la web, el teléfono móvil o una app. Así, la captación de clientes y su conversión en los canales de venta online de las agencias, aerolíneas y cadenas hoteleras deben ser lo más ágiles posible maximizando la capacidad de comunicación con los potenciales clientes.

Hoy, superada ya la primera fase de encontrar la oferta online, los clientes esperan encontrar las mejores ofertas ¡inmediatamente, sin esperas! ¿Cabe en nuestra idea de experiencia de usuario un hotel o un restaurante que cuando vayamos a reservar nos diga “mándenos un correo electrónico y le contestaremos”? Queremos la confirmación ya, que nos confirmen inmediatamente. Si la empresa no puede proporcionar la mejor y más rápida experiencia en cuanto el cliente lo solicita se irán a la competencia.

Resolución inmediata con servicio 24/7

Y esta necesidad de servicio inmediato no es sólo en el proceso de compra, sino también antes, durante y después de nuestra estancia. Si nos surge una duda sobre el hotel, si no tenemos claro si tiene transfer al aeropuerto, cómo llegar, el horario del restaurante, la playa más cercana…, queremos saciar nuestras preguntas lo más rápido posible. Así, las compañías turísticas deben estar disponibles 24/7, cuando el cliente lo necesite y donde el cliente está. Por ello, es muy importante que el contact center de cualquier empresa turística cuente con la omnicanalidad requerida por el usuario, ya sea en la web, en el teléfono, a través de aplicaciones de messaging, chatbots, etc. Y, obviamente, multi idioma. Debemos ofrecer experiencias conversacionales independientemente del canal utilizado. El cliente debe sentir que su reserva o su duda se resuelve de forma inmediata y con profesionalidad.

La importancia de las personas en los contact center es clave. Su know how, su experiencia en el sector, su conocimiento del lenguaje de reservas y de producto marcará la diferencia en la conversión, ya que estamos hablando en nombre de la marca. Además, la mayoría de los viajeros toman las decisiones basadas en opiniones de otros clientes. La foto real de la habitación del hotel, la opinión de los últimos clientes, la carta y el precio del restaurante son accesibles desde múltiples páginas o apps. Para el cliente ¡se acabó el ir a ciegas! Así, las personas que están al frente de los servicios de atención multicanal del sector turismo deben saber manejar todos estos canales, fidelizando a los clientes y creando comunidad en torno a su marca que contrarresten las opiniones negativas y ofrezcan argumentos positivos.

El contact center es una extensión de la fuerza de ventas de la propia marca que mejorará la conversión de todas las interacciones con los clientes, resolviendo dudas y ofreciendo la mejor experiencia posible.

También puede interesarte...