Manejando la atención a clientes difíciles

Clientes difíciles

¿Quién es el cliente difícil?

Los clientes difíciles se dividen en los que lo son por naturaleza y los que se han vuelto tal por culpa de una mala gestión previa y debida a algún tipo de incidencia con el servicio. El cliente difícil tiene como lema: “la mejor defensa es el ataque”

Tratará de ponerte en dificultad solicitando cualquier y el más mínimo detalle. Si aprecia algo, no te lo dejará ver. Para él eres un enemigo, incluso si estás disponible, amable y haces todo lo posible para satisfacer sus necesidades. Cuando tiene que hacer una queja, él dará lo mejor de sí mismo. Si lo contradices, casi nunca admitirá que está equivocado. A menudo usa un tono de voz alto y áspero, usa el sarcasmo o bromea. Es crítico y aprovecha cada oportunidad para meterte en dificultades. Te agotará todas tus energías. Suena familiar, ¿no?

¿Qué haces cuando te encuentras con un cliente así? La primera reacción te lleva, habitualmente, a ponerte a la defensiva, a sentir resentimiento y enfurecimiento, a contraatacarlo y terminar… en la lucha que él deseaba. ¡No lo hagas!

“No caigas en esta trampa”

Este impulso puede conducir a una intensificación de los tonos y a una escalada de las consecuencias imprevisibles para ti y tu trabajo. Tratar con un cliente arrogante requiere mucha paciencia y una gran cantidad de autocontrol.

Dentro de nuestra experiencia, detectamos dos factores desencadenantes:

  • Los factores verbales: Interrupciones que pueden amplificar una situación de tensión, así como decirle al cliente que está equivocado o rehusarse a aceptar sus responsabilidades.
  • Los factores de voz: Están relacionados con el tono, el volumen y la velocidad de la voz. Hablar demasiado rápido puede confundir o irritar al cliente.

En las interacciones cara a cara, las señales visuales y vocales desempeñan un papel dominante. Pero al teléfono desde un contact center tenemos que confiar en las señales verbales y vocales para transmitir el significado correcto. En otros canales como las redes sociales y con el correo electrónico, estamos limitados a las señales verbales, por lo que la selección de las palabras es muy importante.

Qué no hacer con un cliente difícil:

  • Evita cualquier tipo de debate o insistencia en hacerle cambiar de opinión, porque no te escucha y no le interesa. No escuchará tu versión de los hechos y, si lo hace, continuará diciéndote que estás equivocado.
  • Si intenta hacerte sentir inseguro o equivocado, ¡siéntete seguro!, de forma positiva, porque eso es exactamente lo que no quiere de ti. Quiere verte abajo, enfadado, malhumorado. No empeores la situación respondiendo de manera enfadada u hostil.
  • Espera, sin anticiparte mientras habla, sin interrumpirle. Ten paciencia.
  • No dudes de sus habilidades.
  • Cuando comience a hablar, no captes sus provocaciones. De lo contrario, el único efecto será exacerbar el conflicto y no contenerlo. No te vuelvas agresivo.
  • No juzgues negativamente a los arrogantes ni bajes a su nivel.
  • No abuses del tiempo de espera en caso de tener que consultar algo o alguien. Una espera demasiado larga probablemente agravará aún más la situación.

La solución:

  1. Sé respetuoso

Este es el momento crítico de la conversación: un cliente enfadado te ha llamado y lo está por algo que no puedes controlar. Paciencia por un momento, una vez que los dejes terminar incluso los clientes más difíciles aceptarán calmarse y escucharte para que puedas ayudarlos. Observa la situación. Frente a un interlocutor que grita y grita, déjale poner fin a su monólogo de ira y luego puedes manifestar, con respeto, tranquilamente, tu opinión.

  1. Escucha atentamente

Incluso mientras el cliente está gritando en el punto más bajo de su monólogo, siempre escucha atentamente lo que te está diciendo.

  1. Empatía 

Sintonízate en el mismo canal del cliente. La empatía es un arma muy útil de asertividad. Si nos ponemos en el lugar de nuestro interlocutor difícil lograremos por unos momentos ver el mundo a través de sus ojos y sentir la realidad con el filtro de sus sentimientos.

  1. Resume el problema

Una vez que el cliente se haya calmado, es hora de que lo escuchen. Resumir el problema de una manera calmada le demostrará que has escuchado cuidadosamente y que eres consciente de lo que necesita.

  1. Mantén una actitud positiva

Ten en cuenta que tú también puedes reaccionar negativamente a ciertas actitudes. Si un cliente dice algo ofensivo o falso, es posible que esté molesto y menos dispuesto a ayudar. Trabaja duro para controlar los factores que pueden desencadenar reacciones negativas en ti.

Recuerda que tu trabajo es satisfacer a los clientes y, a veces, esto significa dejar de lado tus emociones.

Repítete: “Puedo manejar la situación. Voy a cambiar la opinión de este cliente”.

  1. Botón de resolución de problemas: ¡ENCENDIDO!

Concentra tus esfuerzos en la solución concreta del problema, en lugar de tratar de contrarrestar la personalidad difícil que te desafía. Piensa rápido, crea una tormenta emocional de ideas en tu mente y encuentra la solución al problema con soluciones simples.

  1. Proporcionar información

Si no tenemos opción a una solución simple, entonces tenemos que trabajar con el cliente para explorar el problema a fondo. Proporciona información sobre el proceso que llevó al problema, trata de reconstruir con él la situación. De esta manera, puedes demostrar tu profesionalidad e interés en resolver el problema.

  1. Haz que el cliente se sienta importante

Pregúntale siempre con qué medio prefiere ser contactado para actualizar su caso en la eventualidad de no poderse solucionar en el momento, pregúntale horarios en los que podrás contactarle.

Botón Self-Control: ¡ENCENDIDO!

Todo lo indicado en los puntos anteriores no funciona si tu autocontrol no está bien calibrado. Nunca permitas que nadie pise o dañe tu autoestima. Recuerda que los verdaderos ganadores no son aquellos que reaccionan a las dificultades con pasividad o agresividad, sino que, al contrario, los triunfadores son las personas positivas y creadores de soluciones constructivas y efectivas.

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