Realidad virtual y aumentada en el Contact Center ¿del futuro?

Gear-VR-Oculus

La realidad virtual es un entorno de escenas u objetos de apariencia real generado mediante tecnología informática, que crea en el usuario la sensación de estar inmerso en él. Es decir, intenta sustituir la realidad a través de dispositivos que nos permite “sentir” que nos encontramos en otro lugar, sumergirnos en una realidad que no existe, transportarnos a una realidad construida, una realidad virtual.

Dicho entorno es visto y sentido por el usuario a través de unas gafas o un casco de realidad virtual. Éste puede ir acompañado de otros dispositivos, como guantes o trajes especiales, que permiten una mayor interacción con el entorno, así como la percepción de diferentes estímulos que intensifican la sensación de realidad.

Por otro lado, tenemos la realidad aumentada, a través de la cual se intenta perfeccionar la realidad, agregar cosas a la misma a través de nuestros sentidos. Superponer otras realidades artificiales que se combinen con la realidad para perfeccionar o provocar nuevas sensaciones. Un ejemplo de los más conocido sería el juego Pokemon Go, donde hay algo virtual que son los personajes, pero estos se esconden en lugares físicos tangibles y cercanos a los usuarios.

Ambas tecnologías comparten muchos puntos en común, pero su objetivo es bien diferente y, por supuesto, pueden ser muy complementarios y aportar enormes ventajas porque vamos a poder ver, sentir, probar lo que no está ahí en ese momento sin necesidad de tenerlo ahí.

Y todo esto ya está ocurriendo. Tenemos ejemplos de implantación de ambas tecnologías con las que ya estamos conviviendo o en muy poquito tiempo van a formar parte de nuestra vida:

Empecemos por la moda. La realidad virtual y aumentada se materializa en los probadores virtuales, que nos permiten ver y probarnos la ropa de una forma virtual, sin necesidad de tener la prenda delante. Esto aumenta las posibilidades de venta y mejora la experiencia de usuario al poder ver y probarse muchas más prendas en mucho menos tiempo; Podemos visualizar un mueble, un sofá, una lámpara, etc., en cualquier rincón de nuestra casa sin necesidad de ir a la tienda. Ver cómo queda, cambiar el modelo o color y enseguida comprobar que nos gusta y comprarlo directamente con un par de clicks. Sobre catálogos de papel podemos colocar el móvil o tablet encima para enriquecer la información, ver vídeos sobre las imágenes y, por supuesto, comprar directamente; Mostrar un piso sin tener que desplazarnos supone ventajas para las inmobiliarias y para el cliente; Para fabricantes de coches y también de repuestos de coches. Puedo ver un coche por dentro o por fuera, colocándoles extras con distinto formato o color, añadiéndole elementos interiores o exteriores, etc. ¿Y chequear un coche a distancia?, ¿Qué nos ayuden a colocar una rueda?

Integrar esta tecnología en la relación con el cliente

Pues bien, llegados a este punto, ahora traslademos todas estas ventajas al mundo del Contact Center. Esta tecnología está aún incipiente por un lado y por otro, la lógica de la realidad virtual todavía encuentra frenos para su plena integración en la experiencia del cliente digital, siendo los tres principales problemas la calidad de los datos de los clientes (para el 62% de los encuestados por la firma de estudios Markess), la gestión unificada de las interacciones de los clientes, sea cual sea el canal utilizado (para un 52%) y la transición sin problemas de un canal digital a un canal físico (para un 41%).

Pero esto evoluciona de forma imparable y tenemos que ir preparándonos para adaptar e integrar esta tecnología en nuestro canal de comunicación con el cliente, sin olvidar que estamos dejando atrás la era del producto para entrar en un periodo centrado en la experiencia del usuario. Y esta experiencia pasa por:

  • Lograr de verdad la omnicanalidad, cubriendo todos los canales de comunicación con el cliente y que la conversación se pueda trasladar de uno a otro;
  • La personalización, de forma que el usuario se sienta reconocido y sabiendo lo que le gusta y cómo le gusta;
  • Dotar de las últimas tecnologías para mejorar y facilitar la interacción con el usuario con un nuevo canal conversacional llamado Chatbot y añadiendo la realidad virtual/aumentada como un elemento más que va a mejorar su experiencia completa.

Este último va a ayudar a mejorar el acompañamiento del cliente en su proceso de compra. La realidad virtual puede contribuir de manera significativa a través de su ayuda para las funciones de compra, visualizando mejor el producto como si lo tuviera delante, y a través de un chatbot comercial que ofrece una base de datos con información inagotable sobre los productos y servicios ofrecidos. Con estas herramientas digitales, los agentes del Contact Center van a convertirse en verdaderos “agentes aumentados.”

En conclusión, la evolución de la gestión de los usuarios pasa por combinar personas y tecnologías. Las tareas de más valor añadido las solucionarán las personas y para las tareas más automatizables, para mejorar la realidad visible y tocable de lo que ofrecemos la tecnología será quien ofrezca soluciones. Todo ello enfocado en la eficiencia para las empresas de contact center en la mejora de la relación con el cliente final. Porque no olvidemos que se trata justo de esto: tener un servicio más eficiente para mejorar la experiencia de nuestro cliente.

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