La importancia del Role Play antes de incorporarse a un puesto de venta

La importancia del Role Play antes de incorporarse a un puesto de venta

La dinámica de grupo que algunos hemos conocido en diferentes cursos, procesos de selección de personal, juega un papel fundamental en la formación en los puestos de venta. Y, aunque suena lúdico y hasta es divertido, enseña más que cualquier lección teórica que se precie. Y es que a andar se aprende andando, y a vender vendiendo.

Es la representación de una situación lo más cercana a la realidad, comprendiendo cómo se debe actuar en cada situación y viendo cómo se actúa ante ella. En eso consiste el Role Play enfocado a las ventas, en asumir como propios los dos papeles protagonistas del proceso de venta, el del vendedor y el del cliente. Por lo tanto, el aprendizaje se canaliza en una doble vertiente:

  1. Nos ponemos en el papel del vendedor: Cuando asumimos este role, realizamos un ensayo previo a la función que vamos a desempeñar. Vamos a hacer prácticas de venta. Por lo tanto, llamamos, preguntamos por el cliente al que debemos identificar y argumentamos. Ante las objeciones del cliente, rebatimos y tratamos de cerrar la venta.

En este punto aprendemos a estructurar la llamada, a personalizar el producto a través del sondeo y de la escucha activa, a tratar de dirigir la conversación hacia el cierre, somos conscientes de la fluidez verbal con que contamos y de nuestra capacidad de acción/reacción cuando surge una pregunta o una objeción.

  1. Nos ponemos en el lugar del cliente: Es fundamental vestir la piel del otro, de quien no somos nosotros, y conocer sus dificultades para poder solucionarlas. Queremos conectar con nuestro interlocutor, empatizar. Cuando nos exponen un producto por teléfono, nos surgen dudas y objeciones reales: ya tenemos uno similar, no podemos asumir más gastos fijos al mes, creemos no necesitarlo, queremos consultarlo con nuestra pareja antes de decidir… Numerosas objeciones que pueden ponernos palos en las ruedas en el proceso de atención o venta, ya sea telefónica o multicanal.

En la preparación de cada role play, cuyos argumentarios para cada campaña o servicio serán diferentes, se deben plantear y analizar las competencias que van a ser necesarias en esa campaña concreta y que se quieren observar durante el transcurso del ejercicio. Deben enfocarse y diferenciarse los ejercicios de formación en atención al cliente por teléfono, mediante redes sociales, por correo electrónico… Las situaciones más conflictivas o potencialmente complicadas son las que nos pueden dar la oportunidad de conseguir nuestro objetivo. Debemos entrenarnos con diferentes perfiles de clientes, entrenar cada situación, entrenar cada producto o servicios, entrenar, entrenar y entrenar.

Con esta poderosa herramienta de formación aprenderemos a rebatir con seguridad derribando los muros que hagan falta porque lo hemos preparado. Sólo calzando los zapatos del cliente sabremos caminar hasta la venta.

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