Speech Analytics para mejorar el customer experience

 

¿Cómo nos ayuda la tecnología en la reducción de touchpoints durante la interacción con clientes para mejorar la experiencia de cliente?

En Sum Talk, trabajamos por la excelencia en la experiencia de los clientes. Utilizamos varias tecnologías para la reducción de los puntos de fricción que pueden herir la experiencia de cliente durante nuestra interacción, generarnos emociones poco positivas en la atención o fugas en el proceso de venta. Así, entre otros elementos, trabajamos en el desarrollo e implementación de Speech Analytics. En la actualidad, procesamos más de 1.200 conversaciones diarias. Los resultados de estos análisis nos proporcionan patrones, una agrupación de expresiones, palabras clave, texto por categorías y un valor objetivo de la emoción y estado de ánimo de los clientes contactados.

Con todos estos datos, en Sum Talk nos anticiparnos en la gestión de quejas, detectar necesidades, gustos y preferencias de los clientes de nuestras marcas. De esta manera, además de medir de forma desasistida una cantidad enorme de KPIs relacionados con la satisfacción del cliente, los propósitos de la interacción o deficiencias en la gestión y malas prácticas, mejoramos el customer experience porque nos proporciona un conocimiento en tiempo casi real de las percepciones de los clientes hacia nuestro servicio o productos ofertados.

En otras empresas del grupo estamos utilizando una tecnología, de la que somos propietarios, que nos permite, por ejemplo, conocer el rango de edad, el sexo e incluso el modelo de teléfono móvil desde el que nos está contactando. De esta manera, el entorno en el que se desarrolla la interacción es mucho más amigable para el cliente y reducimos en gran medida las solicitudes de información que necesitamos del cliente. Sin que el cliente lo perciba de forma consciente, ajustamos el producto a su perfil y le ofrecemos el producto adaptado a sus necesidades. Le diseñamos el producto “a medida”, con unos resultados positivos en las ratios de conversión.

Desde todo el grupo Sum, nos esforzamos día a día en conocer al cliente lo máximo posible antes de iniciar el primer contacto directo y reducir al máximo el número de interacciones. Aplicando la innovación, ayudamos a las marcas a conectar con el nuevo consumidor de forma más eficiente. Unimos el Big Data, la Inteligencia Artificial, el Digital Business y el Customer Experience para ofrecer una gestión de cliente ágil, inmediata, personalizada y gratificante.

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